Gregory Mvogo ; Christèle Awounang et Martin Ndzana
Depuis son avènement, le mobile money fait l’unanimité sur sa capacité à favoriser l’inclusion financière dans les économies en développement en général et au Cameroun en particulier. Les compagnies de téléphonie mobile y ont ainsi trouvé une nouvelle niche d’affaires au regard de l’engouement manifesté par cette solution ultra rapide de réalisation des transactions financières. Elles déploient des stratégies commerciales agressives couplées à la multiplication des points de vente de proximité assurant la distribution. Conséquemment, il s’est bâti autour de l’activité du mobile money une industrie florissante. La BEAC relève qu’en 2022, 96% des transactions de monnaie électronique effectuées dans la zone CEMAC, soit 2,3 milliards d’opérations, sont du ressort du mobile money. Cette dynamique du marché conduit les opérateurs à diversifier l’offre mobile money qui ne se cantonne plus au niveau des simples transferts d’argent d’un compte à un autre, mais s’élargit en permettant aux agents économiques de payer des factures en ligne en interagissant avec la plateforme y dédiée. En s’appuyant sur cette option, il s’est développées une panoplie d’activités de commerce en ligne et aussi plusieurs centres commerciaux, stations-services, certains services publics (impôts, lycées…) ont adopté la solution de paiement en ligne vu les avantages économiques y associées. On peut citer, une meilleure sécurisation et traçabilité des recettes, la limitation de l’occurrence des problèmes de fausse monnaie et de billets défectueux et la réaffectation du personnel de caisse à des tâches plus productives.
Le paiement des factures s’est ainsi positionné comme l’un des moteurs du développement et de viabilité commerciale de cette industrie. Lui qui dès ses débuts était un moyen de distinction et de prestige pour certains (pas très familier régler par mobile money) et pour d’autres un moyen de gagner en temps (file d’attente, réservation d’un article ou d’une commande), devient commode à tous. Toutefois, dans cette mouvance les expériences des clients vont rapidement se révéler tantôt agréables, tantôt désagréables engendrant des plaintes aussi bien dans les conversations de tous les jours que dans les différents réseaux sociaux.
Dans ce sens, pour avoir une idée claire sur la nature de ces plaintes, nous avons mené une étude dont l’objectif est de comprendre les motivations des agents économiques à utiliser le mobile money pour régler les factures et la nature des problèmes rencontrés dans ce processus de paiement des factures en ligne. Les résultats de notre enquête[1] auprès des ménages dans la ville de Douala (ville concentrant la plus forte densité activité mobile money) mis en exergue par la figure ci-contre, permettent de ressortir les griefs formulés par les utilisateurs lors d’un paiement de factures en ligne.
L’absence du message de confirmation de paiement de la facture est la principale difficulté à laquelle les ménages sont confrontés. Ce qui limite le paiement par mobile money justifiant les files d’attente observées au niveau des guichets de paiement bien que la solution mobile money soit proposée. Il serait judicieux pour résoudre ce problème de générer les factures électroniques qui peuvent être téléchargeables à partir d’un lien et pouvant servir pour la comptabilité (pour les entreprises) ou pour les réclamations en cas d’incident de paiement. En seconde position nous avons la qualité du réseau. Connaissant la sensibilité des ménages aux questions financières des actions urgentes doivent être entreprises pour améliorer la qualité du réseau. Imaginons des simples scénarii où une personne doive payer une ordonnance dans une pharmacie ou les frais de scolarité. Que le prélèvement ait été effectué mais à cause de la qualité du réseau, il n’y a pas eu d’extinction de dette ? Que faire ? De telles situations sont des facteurs défavorables à l’inclusion financière. Bien que les agents économiques contournent ces situations en procédant à des dépôts directs dans les différents comptes, la difficulté est que cela engendre des couts de transactions supplémentaires. Pourtant, l’essence du mobile money est la réduction des coûts de transaction.
Ces résultats fournissent un aperçu aux pouvoirs publics et aux offreurs du mobile money des éléments à améliorer pour favoriser l’inclusion financière chère à la politique de développement de nos économies.
[1] Cette enquête a été réalisée avec l’appui des Départements des Systèmes d’Information et d’Aide à la Décision (SIAD) de l’ESSEC de Douala et d’Analyse des Politiques Economiques (APE) de la FSEGA de Douala
La problématique demeure d’actualité. Vivement que les politiques publiques soient mises en oeuvre pour réguler et parfaire les activités liées au paiement par mobile money même comme la plus grosse part de responsabilité revient au opérateurs et différents intervenants du secteur pour étendre et encourager cette pratique moderne de simplification de la vie économique par l’a.
Bonjour Patrice,
L’objectif du papier est de fournir aux décideurs politiques et aux managers les clés de lecture pour une amélioration de l’offre du mobile money. Surtout à cette ère post COVID-19 où les payements sans contact sont recommandés.